Sklep twierdzi, że paczka została dostarczona, ale jej nie mam — kto odpowiada?

Śledzenie przesyłki pokazuje „doręczono”, a paczki nie ma — a sklep odsyła cię do firmy kurierskiej? Jeżeli kupiłeś towar jako konsument od firmy, a wysyłkę zorganizował sklep, za paczkę odpowiada sprzedawca, dopóki fizycznie jej nie odbierzesz. Wyjaśniamy, jak to wykazać, czego żądać i dokąd się zwrócić.

Poradnik dotyczy zakupów przez internet od przedsiębiorcy z Belgii lub z innego kraju UE. Zakupy od osób prywatnych i ze sklepów spoza UE opisujemy osobno na końcu. Jeśli paczka dotarła, a ty chcesz ją oddać, bo zmieniłeś zdanie, przeczytaj poradnik Zakup przez internet — jak odstąpić od umowy i odzyskać płatność?. Jeśli towar dotarł, ale jest wadliwy, zobacz Zepsuty zakup — gwarancja ustawowa czy gwarancja producenta?.

Kto odpowiada za paczkę w drodze?

Umowę sprzedaży zawarłeś ze sklepem, a nie z firmą kurierską. Dlatego to sprzedawca odpowiada za to, czy towar do ciebie dotrze:

• według ConsumerConnecti (SPF Economie) wysyłka towaru odbywa się na ryzyko sprzedawcyi — FR: aux risques du vendeur, NL: op risico van de verkoper; przy uszkodzeniu lub utracie sprzedawca ma zwrócić pieniądze albo wymienić produkt;
• według Europejskiego Centrum Konsumenckiegoi Belgia sprzedawca odpowiada za uszkodzenie lub utratę towaru do chwili, w której fizycznie go otrzymasz, i nie może cię po prostu odesłać do przewoźnika — FR: transporteuri, NL: vervoerder;
• według portalu Komisji Europejskiej Your Europe, jeśli to nie ty organizowałeś dostawę, sprzedawca odpowiada za towar, dopóki nie dotrze pod twoje drzwi; gdy towar nie dotrze, sprzedawca musi zorganizować wymianę albo zwrócić pieniądze.

Odpowiedź sklepu w rodzaju „proszę złożyć reklamację u kuriera” nie zamyka więc sprawy. Sklep może sam wyjaśniać sprawę z przewoźnikiem, ale twoim rozmówcą pozostaje sprzedawca.

Wyjątek: przewoźnik wybrany przez ciebie

Jeżeli sam wybrałeś innego przewoźnika niż ten, którego proponował sprzedawca, ConsumerConnect wskazuje, że o odszkodowanie za uszkodzenie lub utratę zwracasz się do tego przewoźnika. Wyjątek dotyczy przewoźnika spoza propozycji sklepu, a nie wyboru jednej z opcji dostawy oferowanych przy zamówieniu.

Czy status „doręczono” oznacza, że dostałeś paczkę?

Nie. Status w systemie śledzenia to informacja przewoźnika, a nie twoje potwierdzenie odbiorui. Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia wyjaśnia, że to sprzedawca, jako nadawca, musi udowodnić, że paczka została ci doręczona. Jeżeli tego nie wykaże, dostawę uznaje się za niewykonaną, a ty masz prawo do ponownej dostawy albo pełnego zwrotu pieniędzy.

Dlatego poproś sklep o dowód doręczenia, którym dysponuje przewoźnik (np. podpis, zdjęcie, wskazanie miejsca pozostawienia paczki), i porównaj go z rzeczywistością: czy podpis jest twój, czy zdjęcie pokazuje twoje drzwi, czy adres się zgadza.

Paczka u sąsiada, pod drzwiami albo w ogrodzie

• Według CEC Belgia przewoźnik nie może bez twojej wyraźnej zgody zostawić paczki pod drzwiami, w ogrodzie ani oddać jej sąsiadowi. Klauzule przewoźników, które z góry pozwalają oddać paczkę sąsiadowi, CEC określa jako niezgodne z prawem, chyba że wyraźnie się na to zgodziłeś.
• ConsumerConnect przypomina, że przewoźnik musi przestrzegać uzgodnionych warunków dostawy, także twoich preferencji, np. przedziału godzinowego czy miejsca pozostawienia paczki. Jeśli ich nie przestrzega, sprzedawca pozostaje odpowiedzialny i musi znaleźć rozwiązanie.
• Uwaga na własne zgody: Test-Achats ostrzega, że jeśli sam pozwoliłeś kierowcy zostawić paczkę np. na tarasie lub w ogrodzie, może to ograniczyć twoje możliwości, gdy paczka zniknie.

Uwaga: jeśli często nie ma cię w domu, CEC radzi poprosić sprzedawcę o dostawę do punktu odbioru — FR: point relais — gdzie odbierzesz paczkę osobiście.

Co zrobić od razu?

1. Sprawdź okolicę i awizo. Zapytaj sąsiadów, zajrzyj do skrzynki, sprawdź miejsce wskazane w preferencjach dostawy i najbliższy punkt odbioru.
2. Zbierz dowody. Potwierdzenie zamówienia i płatności, zrzuty ekranu ze śledzenia przesyłki z datą i godziną, wiadomości od sklepu i przewoźnika, ustawione preferencje dostawy. Jeśli sąsiedzi potwierdzą, że nic nie odebrali, zanotuj to.
3. Napisz do sprzedawcy e-mailem albo listem poleconym. Napisz, że paczki nie otrzymałeś, poproś o dowód doręczenia i zażądaj ponownej wysyłki albo zwrotu pieniędzy w określonym terminie.
4. Zachowaj kopię wiadomości i potwierdzenie wysłania.
5. Kontakt z przewoźnikiem może pomóc ustalić, gdzie trafiła paczka, ale nie zastępuje pisma do sprzedawcy.

Co napisać w wiadomości do sklepu?

• swoje imię, nazwisko i adres dostawy;
• numer i datę zamówienia oraz numer przesyłki;
• informację, że paczki nie otrzymałeś, mimo statusu „doręczono”;
• prośbę o dowód doręczenia;
• żądanie ponownej wysyłki albo zwrotu pieniędzy;
• termin na odpowiedź i zapowiedź, że po jego upływie rozwiążesz umowę.

Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia udostępnia na stronie o problemach z dostawą wzór listu w sprawie braku dostawy.

Jaki termin dostawy obowiązuje i kiedy możesz rozwiązać umowę?

• Obowiązuje termin z umowy. Jeśli żadnego nie uzgodniono, sprzedawca musi dostarczyć towar w ciągu 30 dni od zawarcia umowy.
• Jeżeli towaru nie ma w terminie, wyznacz sprzedawcy nowy, rozsądny termin na dostawę — FR: nouveau délai raisonnablei, NL: nieuwe redelijke termijn. Najlepiej na piśmie. Test-Achats podaje jako przykład 7 dni.
• Jeżeli i ten termin minie bez dostawy, możesz rozwiązać umowę — FR: annuler le contrat, NL: ontbinding van de overeenkomst — i żądać zwrotu pieniędzy. Firma nie może ci wtedy naliczyć kosztów ani odszkodowania.
• Bez dodatkowego terminu możesz rozwiązać umowę od razu i bez kosztów, jeśli przy zamówieniu poinformowałeś sprzedawcę, że dostawa w terminie jest dla ciebie kluczowa (przykład ConsumerConnect: suknia ślubna na konkretną datę). Test-Achats dodaje, że najlepiej mieć to na piśmie i z potwierdzeniem daty przez sprzedawcę.
• Według ConsumerConnect po rozwiązaniu umowy firma musi zwrócić całą wpłaconą kwotę (zaliczkę lub pełną cenę) w ciągu 30 dni.
• Częściowa dostawa jest traktowana tak samo jak brak dostawy.

Przy paczce oznaczonej jako „doręczona”, której nie otrzymałeś, liczy się to samo: dopóki sprzedawca nie wykaże doręczenia, masz prawo żądać ponownej dostawy albo zwrotu pieniędzy.

A jeśli paczka dotarła uszkodzona?

• Sprawdź paczkę przy kierowcy. Uszkodzenia wpisz na dokumencie dostawy, a w razie potrzeby odmów przyjęcia paczki.
• Zrób zdjęcia i napisz do sprzedawcy (e-mail lub list polecony).
• Sprzedawca odpowiada za uszkodzenia powstałe w transporcie, także gdy spowodował je przewoźnik, i ma wymienić produkt albo zwrócić pieniądze.

CEC zwraca uwagę, że przyjęcie paczki bez uwag utrudnia późniejsze reklamowanie widocznych uszkodzeń.

Sklep nie reaguje — dokąd się zwrócić?

• Sprzedawca z Belgii: skontaktuj się z ConsumerConnect, serwisem SPF Economie (bezpłatna infolinia 0800 120 33, od poniedziałku do piątku w godz. 9–17, albo formularz online). Jeśli nie dojdziesz do porozumienia ze sklepem, możesz skorzystać z mediacji. Służba Mediacji dla Konsumentów — FR: Service de Médiation pour le Consommateuri — zajmuje się sprawą sama albo przekazuje ją właściwej służbie mediacyjnej. Zwykle najpierw musisz spróbować załatwić sprawę bezpośrednio z firmą. Naruszenie praw konsumenta możesz też zgłosić służbom inspekcji SPF Economie przez formularz zgłoszenia na ConsumerConnect.
• Sprzedawca z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii: jeśli mieszkasz w Belgii, zwróć się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego Belgia — FR: Centre Européen des Consommateurs (CEC), NL: Europees Centrum voor de Consument (ECC). Pomoc jest bezpłatna.
• Płatność kartą kredytową: Test-Achats wskazuje, że niektóre karty kredytowe mają ubezpieczenie na wypadek niedostarczenia towaru, a przy kartach Visa i Mastercard spór o transakcję można zgłosić przez serwis macarte.be. Czy odzyskasz pieniądze, zależy od karty, warunków i procedury banku, więc traktuj to jako dodatkową drogę, a nie pewność.

Uwaga: mediacja i pomoc CEC nie zastępują sądu. Zachowaj całą korespondencję, zrzuty ekranu i dowody wysłania pism.

Sklep zniknął i nie odpowiada

ConsumerConnect ostrzega, że brak dostawy połączony z brakiem jakiegokolwiek kontaktu może oznaczać fałszywy sklep internetowy. Wtedy:

1. Jeśli podałeś dane karty, od razu zablokuj kartę w Card Stop: 078 170 170 (z zagranicy +32 78 170 170).
2. Skontaktuj się z bankiem, żeby zablokować płatności.
3. Jeśli z konta zniknęły pieniądze, złóż zawiadomienie na lokalnej policji.
4. Podejrzane wiadomości przekaż na adres [email protected].
5. Zgłoś sprawę SPF Economie przez ConsumerConnect.

Marketplace, osoba prywatna i sklep spoza UE

• Platforma sprzedażowa (marketplace): stroną umowy jest sprzedawca, a nie platforma. Platforma musi pokazać, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, i kto odpowiada za płatność lub wysyłkę, jeśli platforma się nimi zajmuje.
• Osoba prywatna: przy zakupie od osoby prywatnej nie korzystasz z ochrony konsumenckiej, więc zasady opisane w tym poradniku mogą cię nie chronić.
• Sklep spoza UE: według CEC Belgia możliwości dochodzenia praw wobec takiego sprzedawcy są bardzo ograniczone, a CEC pomaga tylko w sporach z firmami z UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii. Przed zakupem sprawdź adres sprzedawcy — końcówka domeny, np. „.fr”, niczego nie dowodzi.

Lista kontrolna

• sprawdź, czy kupiłeś od firmy, czy od osoby prywatnej, i gdzie firma ma siedzibę;
• poszukaj paczki u sąsiadów, w skrzynce i w punkcie odbioru;
• zachowaj zamówienie, potwierdzenie płatności i zrzuty ekranu ze śledzenia;
• napisz do sprzedawcy, nie tylko do kuriera;
• poproś o dowód doręczenia i zażądaj ponownej wysyłki lub zwrotu;
• wyznacz rozsądny termin, a po jego upływie rozwiąż umowę na piśmie;
• przy braku reakcji: ConsumerConnect i mediacja (sklep w Belgii) albo CEC Belgia (sklep z innego kraju UE).