Skarga na lekarza lub szpital — do którego mediatora praw pacjenta?

Jeśli masz zastrzeżenia do tego, jak potraktował cię lekarz, dentysta, pielęgniarka albo personel szpitala, możesz złożyć skargę u mediatora praw pacjenta. Najważniejsze jest wybranie właściwego mediatora: zależy to głównie od tego, gdzie udzielono ci świadczenia. Ten poradnik pomoże ci go wskazać, przygotować skargę i zrozumieć, czego mediacja nie załatwi.

Na czym polega prawo do skargi?

Belgijska ustawa o prawach pacjenta z 22 sierpnia 2002 r. daje ci prawo do złożenia skargi do właściwej funkcji mediacyjnej — FR: fonction de médiationi, NL: ombudsfunctie — gdy uważasz, że twoje prawa jako pacjenta nie zostały uszanowane. Ustawę zmieniono ustawą z 6 lutego 2024 r. — na tę wersję powołują się aktualne regulaminy szpitalnych służb mediacji (np. AZ Glorieux, HUDERF). Według regulaminu AZ Glorieux po śmierci pacjenta prawo do skargi przechodzi na jego bliskich (szczegóły niżej).

Skargę może złożyć:

• pacjent,
• jego przedstawiciel, jeśli pacjent nie może sam wykonywać swoich praw,
• po śmierci pacjenta — jego bliscy (szczegóły niżej).

Przy składaniu skargi może ci pomagać osoba zaufaniai — FR: personne de confiance, NL: vertrouwenspersoon, np. członek rodziny, przyjaciel albo znajomy.

Do którego mediatora się zwrócić?

Leczenie w szpitalu

Jeśli skarga dotyczy lekarza lub innego pracownika, który pracuje w szpitalu, zwróć się do służby mediacji tego szpitala — FR: service de médiation de l'hôpital, NL: ombudsdienst van het ziekenhuis. Według Vlaanderen.be szpitalny mediator zajmuje się też skargami na sam szpital, np. na infrastrukturę, personel czy sposób traktowania pacjenta.

Kontakt do mediatora znajdziesz na stronie szpitala, zwykle w zakładce o prawach pacjenta. Według Droits Quotidiens listę wszystkich mediatorów publikuje też SPF Santé publique na swojej stronie.

Szpital psychiatryczny i placówki zdrowia psychicznego

Jeśli leczenie dotyczyło szpitala psychiatrycznego, mieszkania chronionego (FR: initiative d'habitation protégée) albo psychiatrycznego domu opieki (FR: maison de soins psychiatriques), właściwy może być mediator platformy konsultacyjnej ds. zdrowia psychicznego — FR: plateforme de concertation en santé mentale, NL: overlegplatform geestelijke gezondheidszorg (GGZ), z którą ta placówka współpracuje.

Leczenie poza szpitalem

Jeśli świadczeniodawca nie pracuje w szpitalu, zwróć się do federalnej służby mediacji „Prawa pacjenta” — FR: Service de médiation fédéral « Droits du patient »i, NL: Federale Ombudsdienst « Rechten van de patiënt ». Dotyczy to np.:

• lekarza rodzinnegoi lub specjalisty w prywatnym gabinecie,
• dentysty,
• samodzielnej pielęgniarki,
• lekarza w domu opieki (FR: maison de repos, NL: rusthuis),
• lekarza w więzieniu.

Kontakt:

• po francusku (według Droits Quotidiens, akt. 20.02.2026): tel. 02 524 85 21, e-mail: [email protected],
• po niderlandzku (według Vlaanderen.be): tel. 02 524 85 20, e-mail: [email protected],
• adres podany przez Vlaanderen.be: FOD Volksgezondheid, Federale Ombudsdienst « Rechten van de patiënt », Galileelaan 5/2, 1210 Brussel (FR: Avenue Galilée 5/2, 1210 Bruxelles).

Uwaga: nie myl federalnej komisji „Prawa pacjenta” (FR: Commission fédérale « Droits du patient ») z federalną służbą mediacji. Skargę w swojej sprawie kierujesz do służby mediacji.

Skarga dotyczy rachunku lub honorarium — co wtedy?

Spór o pieniądze nie zawsze zaczyna się u mediatora praw pacjenta. Vlaanderen.be podaje taką kolejność:

• rachunek ze szpitala — najpierw dział rozliczeń szpitala albo szpitalny mediator,
• honorarium lekarza, który nie przystąpił do porozumienia z kasą chorych (lub przystąpił częściowo) i nie poinformował cię wcześniej o swoim statusie i cenie — najpierw porozmawiaj z nim samym, potem zwróć się do federalnej służby mediacji,
• honorarium lekarza, który przestrzega porozumienia z kasą chorych — najpierw dział obrony członków w swojej kasie chorych (NL: dienst ledenverdediging).

Więcej o dopłatach i rachunku szpitalnym przeczytasz w poradniku Hospitalizacja w Belgii: co pokrywa kasa chorych, a co jest za dopłatą.

Jak złożyć skargę?

1. Spróbuj najpierw porozmawiać ze świadczeniodawcą albo oddziałem. Mediator zwykle i tak zaproponuje ci ten krok na początku.
2. Ustal właściwego mediatora według miejsca leczenia (szpital, placówka psychiatryczna, poza szpitalem).
3. Złóż skargę pisemnie (list, e-mail) albo ustnie (telefonicznie lub na spotkaniu).
4. Opisz sprawę konkretnie: kiedy i gdzie to się stało, kto cię leczył (nazwisko lub oddział), co poszło nie tak i czego oczekujesz — np. wyjaśnienia, przeprosin, korekty rachunku albo kopii dokumentacji.
5. Dołącz kopie dokumentów, które masz: wypis, rachunek, korespondencję ze szpitalem lub lekarzem. Oryginały zatrzymaj.
6. Zachowaj kopię skargi i datę jej wysłania.

Jeśli spór dotyczy dostępu do dokumentacji medycznej, najpierw poproś o nią świadczeniodawcę — masz do niej prawo na podstawie tej samej ustawy.

Jak przebiega mediacja?

Według Droits Quotidiens i regulaminów szpitalnych służb mediacji mediacja wygląda zwykle tak:

1. Mediator potwierdza przyjęcie skargi i wysłuchuje twojej wersji wydarzeń.
2. Zwykle najpierw zachęca cię do bezpośredniego kontaktu ze świadczeniodawcą; jeśli to nie pomoże, rozpoczyna mediację.
3. Przekazuje skargę świadczeniodawcy, wysłuchuje obu stron i próbuje doprowadzić do porozumienia.
4. Celem jest przywrócenie dialogu i rozwiązanie, które zaakceptują obie strony — decyzja należy do nich.
5. Jeśli rozwiązania nie ma, mediator informuje cię o innych możliwościach działania.

Według regulaminu HUDERF mediator ma też inne zadania: zapobiega skargom, wspierając komunikację między pacjentem a personelem, i formułuje zalecenia, aby podobne problemy się nie powtarzały.

Czy mediacja jest bezpłatna i poufna?

Tak.

• Koszt: według Droits Quotidiens i regulaminu HUDERF procedura jest bezpłatna.
• Neutralność: mediator jest neutralny i bezstronny. Nie staje ani po twojej stronie, ani po stronie lekarza.
• Poufność: według regulaminu HUDERF dokumenty i informacje z mediacji są poufne. Co do zasady nie można ich użyć jako dowodu w sądzie ani w postępowaniu administracyjnym lub dyscyplinarnym. Wyjątki to wniosek o mediację, porozumienie mediacyjne i dokument stwierdzający, że mediacja się nie powiodła. Poufność można znieść za pisemną zgodą stron.
• Tajemnica: mediator jest związany tajemnicą zawodową (art. 458 belgijskiego kodeksu karnego) i odpowiada za poufność danych, które otrzymuje.

Czego mediator nie może zrobić?

Mediator nie jest sędzią. Jego zadaniem jest ułatwienie rozmowy i szukanie rozwiązania, dlatego:

• nie rozstrzyga, kto ma rację,
• nie nakłada kar na lekarza ani szpital,
• nie przyznaje odszkodowania,
• nie może zmusić świadczeniodawcy do porozumienia.

Jeśli zależy ci na odszkodowaniu albo ukaraniu lekarza, mediacja może być pierwszym krokiem, ale nie zastąpi innych dróg opisanych niżej.

Skarga po śmierci pacjenta

Według regulaminu mediacji AZ Glorieux (sierpień 2024, po zmianie ustawy) prawa opisane w procedurze skargowej przechodzą:

• po śmierci pełnoletniego pacjenta — na małżonka, partnera (prawnie lub faktycznie współmieszkającego), krewnych do drugiego stopnia włącznie albo osobę, która była jego przedstawicielem,
• po śmierci małoletniego pacjenta — na osobę, która w chwili śmierci była jego przedstawicielem.

Czy i kiedy sprzeciw pacjenta wyrażony za życia wyłącza to prawo, zapytaj właściwego mediatora.

Co dalej, jeśli mediacja nie pomoże?

Regulamin mediacji AZ Glorieux wymienia m.in. takie dalsze drogi, a Droits Quotidiens podobne (izba lekarska, sąd, kasa chorych):

• kasa chorych — dział obrony członków, FR: mutualitéi, NL: ziekenfonds,
• Fundusz Wypadków Medycznych — FR: Fonds des accidents médicauxi (FAM), NL: Fonds voor de Medische Ongevallen (FMO),
• izba lekarska — FR: Ordre des médecins,
• ubezpieczyciel szpitala lub świadczeniodawcy,
• sąd.

Według Vlaanderen.be zawsze możesz też skierować sprawę do sądu albo próbować ugody. Możesz to zrobić także bez wcześniejszej mediacji. Pytania o tę drogę możesz zadać w swojej kasie chorych.

Kiedy pomyśleć o Funduszu Wypadków Medycznych?

FAM działa przy INAMI/RIZIVi i zajmuje się szkodami po leczeniu, a nie samą jakością kontaktu z personelem. Według INAMI możesz się do niego zwrócić, gdy:

• szkoda wynika ze zdarzenia, które miało miejsce od 2 kwietnia 2010 r., i
• wynika z błędu świadczeniodawcy albo z nieprzewidzianego, nienormalnego zdarzenia medycznego bez czyjejkolwiek winy.

Przy zdarzeniu bez winy szkoda musi być poważna, np. trwała niepełnosprawność co najmniej 25%, niezdolność do pracy przez co najmniej 6 kolejnych miesięcy (albo 6 niekolejnych miesięcy w ciągu 12 miesięcy), poważne zaburzenie warunków życia albo zgon. Niepowodzenie terapii ani niezawiniony błąd diagnostyczny nie są takim zdarzeniem.

FAM nie zajmie się sprawą m.in., gdy zdarzenie nastąpiło za granicą, dotyczyło zabiegu czysto estetycznego bez refundacji, szkoda została już naprawiona polubownie albo zapadł prawomocny wyrok. Wniosek trzeba złożyć przed upływem przedawnienia: 5 lat od dnia, w którym dowiedziałeś się o szkodzie i o tym, kto ją wyrządził, ale nie później niż 20 lat od zdarzenia.

Kontakt FMO podany przez Vlaanderen.be: tel. 02 894 21 00, [email protected].

Wyjątki regionalne we Flandrii

Jeśli skarga dotyczy organizacji lub placówki uznawanej albo dotowanej przez Flandrię, po rozmowie z mediatorem możesz w drugiej kolejności złożyć skargę w Departement Zorg (tel. 1700, [email protected]).

Ogólne pytania o prawa pacjenta po niderlandzku możesz zadać Vlaams Patiëntenplatform (tel. 016 23 05 26, [email protected]).

Najważniejsze w skrócie

• Leczenie w szpitalu: mediator szpitala.
• Szpital psychiatryczny, mieszkanie chronione, psychiatryczny dom opieki: mediator platformy zdrowia psychicznego.
• Gabinet, dentysta, samodzielna pielęgniarka, lekarz w domu opieki: federalna służba mediacji „Prawa pacjenta”.
• Skargę złożysz ustnie albo pisemnie; mediacja jest bezpłatna i poufna.
• Mediator nie orzeka, nie karze i nie przyznaje odszkodowania. Przy poważnej szkodzie sprawdź FAM, a przy sporze o pieniądze także kasę chorych lub sąd.