Opóźniony pociąg SNCB — jak liczyć opóźnienie i co zachować do wniosku?

Pociąg w Belgii przyjechał z dużym opóźnieniem? Przy przejeździe krajowym SNCB/NMBS możesz dostać rekompensatę — FR: compensation, NL: compensatie — zarówno na bilecie, jak i na abonamencie. Poradnik wyjaśnia, jak policzyć opóźnienie, co zachować i jak złożyć wniosek. Nie dotyczy podróży międzynarodowych, a osobną rekompensatę za powtarzające się opóźnienia przy abonamencie omawiamy krótko na końcu.

Kiedy należy się rekompensata?

SNCB wypłaca rekompensatę, gdy dotarłeś do stacji docelowej z opóźnieniem co najmniej 60 minut. Wynosi ona wtedy 100% ceny danego przejazdu.

Warunki:

• Twój dokument przewozu był ważny w chwili opóźnienia. Według SNCB rekompensata przysługuje przy biletach, Train+, Student Multi, abonamencie Mi-Temps oraz przy abonamentach — nie obejmuje tylko przejazdów na dokumencie uprawniającym do bezpłatnego przejazdu (titre de légitimation octroyant la gratuité).
• Wniosek składasz w ciągu 3 miesięcy od dnia podróży (przy abonamencie — od dnia opóźnienia).
• Opóźnienie dotyczy pociągu SNCB — rekompensata SNCB nie obejmuje opóźnień autobusów i tramwajów innych przewoźników.

Uwaga: SNCB pisze o rekompensacie „od 60 minut opóźnienia”, a SPF Mobilité i VRT — o opóźnieniu co najmniej 60 minut, więc opóźnienie wynoszące dokładnie 60 minut spełnia próg. Ombudsrail pisze o opóźnieniu „ponad 60 minut” — przy granicznym przypadku zachowaj dowód godziny przyjazdu.

Jak liczyć opóźnienie: odjazd czy przyjazd?

Liczy się przyjazd do stacji docelowej. SNCB porównuje planowaną godzinę przyjazdu według oficjalnego rozkładu z rzeczywistą godziną przyjazdu. Opóźnienie przy odjeździe nie ma znaczenia, jeśli pociąg nadrobił czas.

Co, jeśli przez opóźnienie nie zdążyłem na przesiadkę?

Jeśli spóźniony pociąg sprawił, że uciekła ci przesiadka, rekompensatę i tak oblicza się według opóźnienia w miejscu docelowym. Ombudsrail potwierdza, że przy bilecie na całą trasę z przesiadkami liczy się co do zasady cała podróż — od pierwszej do ostatniej stacji. Jeśli przez straconą przesiadkę dojechałeś do celu z opóźnieniem przekraczającym próg, możesz ubiegać się o rekompensatę.

Czy osobny bilet zmienia ocenę?

Tak, może zmienić. Rzecznik praw pasażerów kolei, Ombudsrail, wyjaśnia, że przy kilku osobnych umowach przewozu (np. osobny bilet krajowy i osobny bilet międzynarodowy) opóźnienie może być liczone oddzielnie dla każdej umowy. Jeśli więc odcinek na jednym bilecie przyjechał z opóźnieniem poniżej 60 minut, a ty przez to straciłeś pociąg na drugim bilecie, możesz nie spełnić progu na żadnym z nich. Takie przypadki rozstrzyga przewoźniki indywidualnie.

Ile wynosi rekompensata?

Dostajesz 100% ceny przejazdu, który był opóźniony — nie zawsze całej ceny biletu. Według Ombudsrail i SPF Mobilité bilet w obie strony liczy się jako dwa odcinki:

• bilet w jedną stronę = 1 przejazd,
• bilet w obie strony = 2 przejazdy.

Przykład: jeśli opóźniony był tylko powrót na bilecie w obie strony, dostajesz połowę ceny biletu. Przy abonamencie wartość przejazdu wylicza SNCB — na jej stronie jest kalkulator rekompensaty.

Kiedy SNCB odmówi rekompensaty?

Według SNCB rekompensata nie przysługuje, jeśli:

• opóźnienie spowodował inny przewoźnik (np. De Lijn, TEC, STIB),
• podróżujesz na dokumencie uprawniającym do bezpłatnego przejazdu,
• wiedziałeś o możliwym opóźnieniu przed zakupem biletu,
• mogłeś pojechać innym pociągiem, który dowiózłby cię do celu z opóźnieniem mniejszym niż 60 minut.

Co zachować do wniosku?

• Bilet — zachowaj go. Przy bilecie papierowym zrób jego zdjęcie, bo SNCB prosi o nie przy wniosku.
• Referencję biletu — przy wniosku online podajesz numer dokumentu przewozu; przy bilecie cyfrowym zdjęcie nie jest potrzebne.
• Numer abonamentu lub karty MoBIB — jeśli podróżujesz na abonamencie.
• Datę i trasę podróży — stację początkową i docelową.

Zaświadczenie o opóźnieniu — FR: attestation de retard, NL: vertragingsattest — nie jest wymagane do uzyskania rekompensaty (potwierdza to SNCB). Możesz je pobrać online, jeśli musisz np. udowodnić spóźnienie do pracy lub szkoły.

Jak złożyć wniosek krok po kroku?

1. Sprawdź, ile wyniosło opóźnienie na stacji docelowej.
2. Złóż wniosek w ciągu 3 miesięcy:
   • online — przez My SNCB (My NMBS), z referencją dokumentu przewozu (przy bilecie papierowym SNCB prosi o jego zdjęcie),
   • na formularzu papierowym — według SNCB możesz go dostać w kasie, wypełnić i zostawić w kasie albo wysłać (z opłaconym znaczkiem) wraz z oryginałem biletu (nie dotyczy abonamentów na karcie MoBIB) na adres: SNCB Customer Services 10-14 B-CS.6423, Avenue de la Porte de Hal 40, 1060 Bruxelles.
3. Jeśli wolisz przelew zamiast bonów, poproś o niego wyraźnie i podaj we wniosku numer IBAN.
4. Zachowaj potwierdzenie złożenia wniosku. Status wniosków sprawdzisz w My SNCB.

Jak SNCB wypłaca rekompensatę?

• Bony — FR: bons d'échange. Przy biletach jednorazowych SNCB wydaje jeden lub kilka bonów ważnych 1 rok, które wykorzystasz przy zakupie produktów SNCB.
• Przelew bankowy — według Ombudsrail i VRT SNCB wypłaca pieniądze tylko przy opóźnieniach od 60 minut i tylko wtedy, gdy wyraźnie o to poprosisz. SPF Mobilité również podaje, że rekompensata może mieć formę bonów, a na życzenie pasażera jest wypłacana w pieniądzu.
• Abonament — według VRT abonenci dostają rekompensatę do e-portfela w My SNCB.

Ombudsrail przypomina też, że po złożeniu wniosku rekompensata powinna zostać wypłacona w ciągu miesiąca, a przewoźnik nie może pobierać za nią opłat administracyjnych.

Czym różni się zasada SNCB od minimum unijnego?

Przepisy UE gwarantują minimum: 25% ceny biletu przy opóźnieniu 60–119 minut i 50% przy opóźnieniu 120 minut lub dłuższym. SNCB stosuje korzystniejszą zasadę: 100% ceny przejazdu od progu 60 minut. Według Ombudsrail przewoźnik może odmówić rekompensaty w przypadku tzw. siły wyższej, czyli okoliczności zewnętrznych, których nie mógł uniknąć. Strajk pracowników przewoźnika nie jest siłą wyższą.

Co zrobić, gdy SNCB odmówi albo nie odpowiada?

1. Najpierw złóż reklamację w SNCB. Ombudsrail — niezależny rzecznik pasażerów kolei — może zająć się sprawą dopiero po skardze do przewoźnika.
2. Jeśli odpowiedź cię nie zadowala albo nie dostałeś jej w ciągu miesiąca, zgłoś sprawę do Ombudsrail: przez formularz online Ombudsrail, e-mailem na [email protected] lub telefonicznie pod numerem 0800 25 095 (z zagranicy: +32 2 221 04 10).
3. Pamiętaj, że Ombudsrail prowadzi mediację. Nie może narzucić przewoźnikowi rozwiązania.

Podróż międzynarodowa i abonament — inne zasady

• Podróż międzynarodowa — wniosek o rekompensatę za bilet międzynarodowy kupiony w SNCB składasz w dziale obsługi klienta SNCB International (b-europe), także w ciągu 3 miesięcy; obowiązują tam zasady unijne (25% lub 50%). Nie przenoś na nie opisanych tu zasad krajowych.
• Abonament — pojedyncze opóźnienie od 60 minut rozliczasz jak wyżej; dodatkowo przy wielu opóźnieniach co najmniej 30-minutowych obowiązuje osobna rekompensata dla abonentów, opisana niżej.

Częste opóźnienia od 30 minut

Według SNCB, SPF Mobilité i Ombudsrail SNCB rekompensuje też powtarzające się opóźnienia: jeżeli w ciągu 6 miesięcy zbierzesz co najmniej 10 opóźnień po co najmniej 30 minut na tej samej trasie, dostaniesz rekompensatę w wysokości 50% ceny przejazdu. Dotyczy to tylko podróży na abonamencie. Według SNCB wniosek składa się w My SNCB (albo na formularzu z kasy) między 6. a 9. miesiącem od pierwszego opóźnienia. SNCB nie uwzględnia opóźnienia, jeśli jechałeś tam i z powrotem tego samego dnia, a między przyjazdem a odjazdem powrotnym minęło mniej niż 2 godziny. Według Ombudsrail SNCB nie wypłaca tej rekompensaty w gotówce — przelewa kwotę do elektronicznego portfela albo wydaje bony.

Zapisuj datę, trasę i godzinę przyjazdu każdego opóźnionego przejazdu oraz zachowaj numer karty MoBIB lub dane abonamentu. Kwotę rekompensaty możesz oszacować kalkulatorem na stronie SNCB.