Autokar Belgia–Polska odwołany lub opóźniony — zwrot, pomoc i reklamacja

Jeżeli regularny autokar na trasie Belgia–Polska zostanie odwołany albo jego odjazd jest mocno opóźniony, nie obowiązują zasady takie jak dla samolotów. Przy dalekobieżnych regularnych połączeniach autobusowych i autokarowych stosuje się przede wszystkim rozporządzenie UE 181/2011.

Najważniejsze: przy odwołaniu albo opóźnieniu odjazdu przekraczającym 120 minut przewoźnik powinien co do zasady dać ci wybór między dalszą podróżą/przekierowaniem bez dodatkowych kosztów a zwrotem ceny biletu.

Czy te prawa obejmują trasę Belgia–Polska

Pełny zestaw praw dotyczących odwołania i dużego opóźnienia ma zastosowanie przede wszystkim do regularnych usług autobusowych i autokarowych, których planowana długość trasy wynosi co najmniej 250 km, gdy miejsce wejścia lub wyjścia pasażera znajduje się w UE.

Przy typowym regularnym połączeniu Belgia–Polska próg 250 km jest więc spełniony.

Ważne: chodzi o planowaną długość regularnej linii, a nie tylko o długość odcinka, na który kupiłeś bilet.

Autokar został odwołany

Jeżeli kurs jest odwołany, przewoźnik powinien zaoferować wybór:

• kontynuację lub zmianę trasy do miejsca docelowego na porównywalnych warunkach, możliwie najszybciej i bez dodatkowych kosztów, albo
• zwrot ceny biletu, a gdy podróż straciła sens — również, jeśli to potrzebne, bezpłatny powrót do początkowego miejsca wyjazdu.

Zwrot powinien zostać wypłacony w ciągu 14 dni od złożenia ci oferty albo otrzymania twojego wniosku — w pieniądzu, chyba że sam zgodzisz się na inną formę (np. voucher).

Ten sam wybór przysługuje, gdy przewoźnik sprzedał więcej biletów niż ma miejsc (overbooking) i nie możesz wsiąść.

Odjazd jest opóźniony o ponad 2 godziny

Jeżeli odjazd regularnego dalekobieżnego kursu opóźnia się o ponad 120 minut, obowiązuje ten sam podstawowy wybór:

• jedziesz dalej lub otrzymujesz alternatywną trasę, albo
• rezygnujesz i żądasz zwrotu.

Nie myl tego z opóźnieniem przyjazdu do celu. Rozporządzenie przewiduje konkretne prawa przede wszystkim w odniesieniu do odwołania lub opóźnienia odjazdu.

Czy należy się dodatkowe 50% ceny biletu

Tak, ale nie za każde dwugodzinne opóźnienie.

Dodatkowa rekompensata w wysokości 50% ceny biletu może przysługiwać, jeżeli w sytuacji, w której przewoźnik powinien dać ci wybór między dalszą podróżą a zwrotem, nie zaoferował takiego wyboru.

Wtedy możesz żądać:

• zwrotu ceny biletu oraz
• dodatkowej rekompensaty odpowiadającej 50% ceny biletu.

Przewoźnik powinien wypłacić tę rekompensatę w ciągu miesiąca od złożenia wniosku.

Nie stosuj tutaj lotniczych stawek 250, 400 czy 600 euro — dotyczą one innego rozporządzenia.

Kiedy przewoźnik musi zapewnić jedzenie lub hotel

Dodatkowa pomoc ma znaczenie przy planowanych podróżach trwających ponad 3 godziny.

Jeżeli odjazd z terminalu jest odwołany albo opóźniony o ponad 90 minut, przewoźnik powinien w odpowiednich warunkach zaoferować m.in.:

• przekąski, posiłki lub napoje proporcjonalne do czasu oczekiwania, jeśli można je racjonalnie zapewnić,
• gdy potrzebny jest nocleg — zakwaterowanie i transport między terminalem a miejscem zakwaterowania.

Przepisy pozwalają ograniczyć obowiązek zakwaterowania do maksymalnie dwóch nocy i do 80 euro za noc na pasażera.

Wyjątek dotyczący zakwaterowania może mieć zastosowanie, gdy odwołanie lub opóźnienie wynika z poważnych warunków pogodowych albo katastrofy naturalnej zagrażającej bezpiecznemu wykonaniu przewozu.

Część praw do pomocy jest powiązana z odjazdem z terminalu, dlatego przy zwykłym przystanku zakres obowiązków może być węższy.

Jakie dowody zachować

Nie ograniczaj się do zrzutu ekranu aplikacji po fakcie. Zachowaj:

• bilet i numer rezerwacji,
• potwierdzenie płatności,
• planowaną godzinę i miejsce odjazdu,
• wiadomości SMS/e-mail od przewoźnika,
• zrzuty ekranu z informacją o odwołaniu lub opóźnieniu,
• zdjęcie tablicy lub stanowiska, jeśli informacja była podana na terminalu,
• rachunki za rozsądne wydatki na jedzenie, transport czy nocleg,
• korespondencję z przewoźnikiem.

Jeżeli kupiłeś osobne bilety na dalszy pociąg, lot lub inny autokar, nie zakładaj automatycznie, że pierwszy przewoźnik pokryje wszystkie straty związane z niezależnymi rezerwacjami.

Jak złożyć reklamację

Najpierw złóż reklamację bezpośrednio do przewoźnika.

Według unijnych zasad reklamację dotyczącą praw pasażera autobusowego należy złożyć w ciągu 3 miesięcy od planowanej usługi, podczas której wystąpił problem.

Przewoźnik powinien:

• w ciągu miesiąca poinformować, czy reklamacja została uznana, odrzucona lub jest nadal rozpatrywana,
• przekazać ostateczną odpowiedź najpóźniej w ciągu 3 miesięcy od otrzymania reklamacji.

W reklamacji napisz konkretnie:

1. numer biletu i kursu,
2. planowany oraz rzeczywisty czas odjazdu,
3. czy kurs odwołano,
4. czego przewoźnik nie zaoferował,
5. czego żądasz: zwrotu, 50% rekompensaty, zwrotu udokumentowanych kosztów lub innego świadczenia wynikającego z przepisów,
6. numer rachunku, jeśli przewoźnik go wymaga do zwrotu.

Co zrobić, jeśli przewoźnik odrzuca reklamację

Przy sporze transgranicznym z przedsiębiorcą z innego państwa UE pomoc może zapewnić Europejskie Centrum Konsumenckie (ECC).

Możesz też skierować sprawę do właściwego krajowego organu egzekwującego prawa pasażerów. Wybór organu zależy m.in. od trasy i miejsca zdarzenia, dlatego sprawdź właściwość dla konkretnego kursu.

Przy roszczeniu pieniężnym wobec przedsiębiorcy z innego kraju UE możliwe są również pozasądowe procedury rozwiązywania sporów lub — gdy spełnione są warunki — europejskie postępowanie w sprawie drobnych roszczeń.

Najczęstsze błędy

• Żądanie 250 lub 400 euro jak za samolot.
• Liczenie progu 250 km wyłącznie według własnego odcinka zamiast regularnej trasy.
• Brak pisemnej reklamacji do przewoźnika.
• Brak biletu i dowodu opóźnienia.
• Założenie, że każde opóźnienie przyjazdu automatycznie daje 50% ceny biletu.

Najpierw ustal więc, czy kurs jest regularny, jaka jest planowana długość linii i czy problem dotyczył odwołania lub opóźnienia odjazdu.