Firma pobrała pieniądze przez domiciliation — jak cofnąć płatność i zatrzymać kolejne pobrania?

Z twojego konta zniknęła kwota, którą firma pobrała sama — za energię, telefon, ubezpieczenie, siłownię albo subskrypcję — i nie zgadzasz się z nią? W Belgii przy poleceniu zapłaty SEPA — FR: domiciliationi, NL: domiciliëring — masz kilka narzędzi: zwrot pobrania przez bank, blokadę lub limit kolejnych pobrań oraz odwołanie zgody u firmy. To trzy różne działania i żadne z nich samo nie kończy umowy ani nie kasuje długu.

Poradnik dotyczy konsumenta z prywatnym rachunkiem, z którego firma pobiera płatności w euro w zwykłym schemacie SEPA (tzw. Core). Nie dotyczy płatności kartą, oszustw, w których ktoś przejął twój dostęp do banku, ani firmowych poleceń zapłaty B2B.

Jak rozpoznać, że to polecenie zapłaty?

Przy poleceniu zapłaty to firma inicjuje płatność, a nie ty. Wcześniej musiała dostać od ciebie mandat — FR: mandat de domiciliationi, NL: domiciliëringsmandaat — czyli zgodę na pobieranie pieniędzy z twojego rachunku. Mandat podpisujesz na papierze albo elektronicznie. Według Wikifin (serwis edukacyjny nadzoru finansowego FSMA) bez podpisu mandat nie jest ważny, a ustna zgoda, np. przez telefon, go nie zastępuje.

Firmę pobierającą płatność nazywa się wierzycielem — FR: créancier, NL: schuldeiser. To ona przechowuje mandat i zarządza nim: zakłada go, zmienia i kończy.

Nie myl polecenia zapłaty ze zleceniem stałym — FR: ordre permanenti, NL: doorlopende opdracht:

Wikifin podkreśla, że płatność wykonana w ramach zlecenia stałego jest nieodwracalna, jak każdy przelew. Jeśli więc na wyciągu widzisz przelew ze zlecenia stałego, zwrot z tego poradnika cię nie dotyczy — zlecenie po prostu zmień albo usuń w swoim banku.

Na wyciągu przy poleceniu zapłaty zwykle widać nazwę wierzyciela i numer mandatu. Zapisz je — przydadzą się w banku.

Zwrot, blokada i wypowiedzenie umowy — czym się różnią?

Te trzy działania łatwo pomylić:

• Zwrot pobrania — bank oddaje ci kwotę, która już zeszła z konta. Nie zmienia to umowy z firmą.
• Blokada albo limit w banku — bank nie przepuści kolejnych pobrań od tej firmy albo przepuści tylko do ustalonej kwoty lub częstotliwości. Umowa z firmą nadal trwa.
• Odwołanie mandatu i wypowiedzenie umowy — załatwiasz u firmy. Dopiero to kończy pobierania „u źródła”, a wypowiedzenie umowy kończy zobowiązanie na przyszłość.

Febelfin, federacja sektora finansowego, przypomina w rozmowie z VRT NWS, że od wprowadzenia SEPA poleceniami zapłaty zarządzają wierzyciele, a bank nie widzi umowy między tobą a firmą. Wstrzymanie płatności nie oznacza więc, że umowa została zakończona.

Jak odzyskać pobraną kwotę w ciągu 8 tygodni?

W schemacie SEPA Core możesz poprosić bank o zwrot pobrania w ciągu 8 tygodni od dnia obciążenia rachunku. European Payments Council, który prowadzi schematy SEPA, opisuje to jako prawo do zwrotu bez podawania uzasadnienia. Prawo to przysługuje także wtedy, gdy mandat jest ważny — np. gdy kwota jest błędna albo w danym miesiącu firma nie wykonała usługi.

Jak to zrobić:

1. Znajdź pobranie na wyciągu i zanotuj datę, kwotę, nazwę wierzyciela i numer mandatu.
2. Złóż wniosek o zwrot w swoim banku. W wielu bankach zrobisz to w bankowości internetowej lub aplikacji, w innych — w oddziale lub przez obsługę klienta.
3. Zachowaj potwierdzenie złożenia wniosku.
4. Sprawdź, czy kwota wróciła na konto.

Bank KBC opisuje na swojej stronie, że zwrot w ciągu 8 tygodni można zamówić w bankowości internetowej albo w oddziale, a polecenie zapłaty widać w aplikacji mniej więcej dzień przed pobraniem i można je wtedy odrzucić. Sposób składania wniosku zależy od banku — sprawdź go u siebie.

Uwaga: zwrot to nie to samo co rozwiązanie sporu. Jeśli usługa była należna, firma nadal może żądać zapłaty (patrz niżej).

Firma pobrała pieniądze bez twojej zgody — zwrot do 13 miesięcy

Jeśli nigdy nie podpisałeś mandatu dla tej firmy albo pobranie nie wynika z mandatu, który podpisałeś, chodzi o pobranie nieautoryzowane. Wtedy termin jest dłuższy: o zwrot możesz wystąpić do 13 miesięcy od pobrania.

Według Wikifin postępowanie wygląda tak:

1. Zgłaszasz bankowi, że pobranie było nienależne, bo nie udzieliłeś zgody.
2. Twój bank prosi bank wierzyciela o kopię mandatu.
3. Bank ocenia otrzymany dokument. Wierzyciel może też odpowiedzieć, że mandatu nie ma.

Febelfin pisze, że zwrot do 13 miesięcy przysługuje, gdy wierzyciel nie może przedstawić ważnego mandatu. Opis Febelfin dotyczący działania europejskiego polecenia zapłaty (wersja z 2019 r.) podaje, że ta procedura trwa najwyżej 30 dni kalendarzowych.

Zwrot nie jest więc automatyczny: zależy od tego, czy firma pokaże ważny mandat. Nie każdy spór o cenę lub jakość usługi oznacza brak zgody — jeśli podpisałeś mandat, a kłócisz się tylko o kwotę, korzystaj z terminu 8 tygodni.

Jeśli ktoś przejął twój dostęp do bankowości albo karty, to inna procedura (płatność nieautoryzowana z udziałem oszusta). Zgłoś to bankowi natychmiast i zabezpiecz konto.

Jak zatrzymać kolejne pobrania?

Najpewniej działać na dwóch frontach jednocześnie: u firmy i w banku.

Odwołaj mandat u firmy

Mandat zakłada, zmienia i kończy wierzyciel. Według Febelfin firma musi zmienić lub zakończyć mandat na prośbę klienta. Bank nie może odwołać mandatu za ciebie — tak opisuje to np. KBC.

1. Sprawdź w umowie lub na stronie firmy, jak zakończyć polecenie zapłaty i jak wypowiedzieć umowę.
2. Napisz do firmy, że odwołujesz mandat (podaj numer mandatu) i — jeśli tego chcesz — że wypowiadasz umowę.
3. Wikifin radzi potwierdzić zakończenie polecenia zapłaty listem poleconym i poprosić o pisemne potwierdzenie lub potwierdzenie e-mailem.
4. Zachowaj kopię pisma i dowód nadania.

Odwołanie mandatu to nie wypowiedzenie umowy. Jeśli umowa ma okres wypowiedzenia albo minimalny czas trwania, nadal cię obowiązuje — sprawdź jej warunki.

Według opisu Febelfin mandat wygasa też sam, jeśli przez 36 miesięcy nie było na jego podstawie żadnego pobrania.

Zablokuj albo ogranicz pobrania w banku

Rozporządzenie UE nr 260/2012 o przelewach i poleceniach zapłaty w euro (art. 5 ust. 3 lit. d) daje płatnikowi prawo, by polecić swojemu bankowi:

• ograniczenie pobrań do określonej kwoty, określonej częstotliwości albo obu naraz;
• zablokowanie wszystkich poleceń zapłaty na rachunku;
• zablokowanie pobrań od wskazanych firm — tzw. czarna lista, NL: zwarte lijst;
• dopuszczenie pobrań wyłącznie od wskazanych firm — tzw. biała lista, NL: witte lijst.

Bank ma obowiązek poinformować cię o tych możliwościach. Wikifin podaje przykład limitu częstotliwości: nie częściej niż raz w miesiącu.

Jak to wygląda w praktyce, zależy od banku. KBC opisuje np. blokadę całego rachunku lub konkretnego wierzyciela (w oddziale), blokadę konkretnego mandatu (online lub w oddziale) oraz limit kwoty lub częstotliwości. Febelfin dodaje, że niektóre banki pozwalają zablokować polecenie zapłaty w aplikacji lub bankowości internetowej, ale zawsze dzieje się to na wniosek klienta.

Blokadę możesz później zdjąć, np. gdy dogadasz się z firmą i chcesz znów płacić poleceniem zapłaty.

Uwaga: blokada w banku nie kończy umowy. Jeśli umowa trwa, a firma nie może pobrać pieniędzy, przyśle fakturę lub przypomnienie do zapłaty inną drogą.

Czy firma musi uprzedzić o pobraniu?

Według opisu Febelfin wierzyciel powinien zawiadomić cię o pobraniu co najmniej 14 dni kalendarzowych przed datą pobrania, chyba że uzgodniliście inny termin (np. w umowie lub na fakturze). Jedno zawiadomienie może obejmować kilka pobrań, nawet z góry na cały rok. Jeśli kwota z zawiadomienia jest błędna, masz czas, by wyjaśnić to z firmą jeszcze przed pobraniem.

Brak środków na koncie

Wikifin wyjaśnia, że polecenie zapłaty nie zostanie wykonane, jeśli na rachunku brakuje pieniędzy, chyba że możesz wejść w debet. Bank może pobrać za to opłaty, a niezapłacona faktura nadal czeka na rozliczenie z firmą.

Firma dalej żąda zapłaty — co wtedy?

Zwrot przez bank nie kasuje długu. Wikifin pisze wprost: to, że bank zwrócił ci płatność z polecenia zapłaty, nie znaczy, że nie musisz płacić dostawcy. Febelfin dodaje, że jeśli pobranie było uzasadnione, dług wobec firmy nie wygasa.

Dlatego po zwrocie:

1. Ustal, czy kwota była należna. Porównaj ją z umową, fakturą i zawiadomieniem o pobraniu.
2. Jeśli była należna (np. cofnąłeś pobranie, bo zabrakło ci pieniędzy w tym tygodniu), zapłać ją firmie przelewem i zachowaj potwierdzenie. Inaczej firma wyśle przypomnienie, a potem może naliczyć dozwolone koszty i odsetki.
3. Jeśli nie była należna albo tylko częściowo, napisz do firmy, wyjaśnij konkretnie, z czym się nie zgadzasz, dołącz dowody i zapłać bezsporną część.
4. Zachowaj całą korespondencję.

Jeśli firma przyśle przypomnienie, sprawdź, czy pierwsze było bezpłatne: Pierwsze wezwanie do zapłaty — kiedy musi być bezpłatne?. Gdy sprawę przejmie firma windykacyjna, adwokat albo komornik, zobacz: Firma windykacyjna lub komornik żąda zapłaty — jak odróżnić windykację polubowną od sądowej?.

Gdzie zgłosić problem?

Bank odmawia zwrotu albo nie wykonuje blokady

1. Złóż pisemną reklamację w swoim banku i zachowaj jej datę.
2. Jeśli odpowiedź cię nie satysfakcjonuje, możesz złożyć skargę do Ombudsfini — FR: Service de médiation des services financiers, NL: Dienst voor bemiddeling in financiële aangelegenheden. To bezpłatna służba mediacji w sporach z bankami i instytucjami płatniczymi.

Co warto wiedzieć według Ombudsfin:

• skarga musi być pisemna: przez formularz na stronie (to przyspiesza sprawę), e-mailem albo pocztą;
• Ombudsfin zaleca, by najpierw zwrócić się do samego banku;
• może odmówić zajęcia się skargą złożoną później niż rok po reklamacji w banku;
• sprawa trwa zwykle do 90 dni kalendarzowych, w złożonych sprawach dłużej;
• opinia Ombudsfin co do zasady nie jest wiążąca, a ty nadal możesz pójść do sądu.

Firma pobiera pieniądze bez umowy lub stosuje nieuczciwe praktyki

Nieuczciwe praktyki handlowe możesz zgłosić Inspekcji Ekonomicznej — FR: Inspection économiquei, NL: Economische Inspectie — przez formularz ConsumerConnect, serwis Federalnej Służby Publicznej Gospodarka (FR: SPF Economie, NL: FOD Economie). Zgłoszenie pomaga w kontroli firmy, ale — jak zaznacza sama strona — nie rozwiązuje twojej indywidualnej sprawy. W sporze z firmą ConsumerConnecti wskazuje właściwą służbę mediacyjną.

Czego ten poradnik nie obejmuje?

• Polecenia zapłaty B2B. Ten schemat jest tylko dla firm: płatnik nie może być osobą prywatną. Według European Payments Council przy autoryzowanym pobraniu B2B nie ma prawa do zwrotu.
• Płatności kartą zapisaną u sprzedawcy (np. subskrypcje) — to nie jest polecenie zapłaty SEPA i obowiązują przy nim inne zasady.
• Odmowy przyjęcia polskiego numeru IBAN do polecenia zapłaty — to osobny temat.
• Zmiany banku. Jeśli przenosisz konto, zobacz: Zmiana banku w Belgii — co przeniesie Bankswitching?.

Najważniejsze w skrócie

• Polecenie zapłaty uruchamia firma na podstawie twojego mandatu; zlecenie stałe uruchamiasz ty i nie da się go cofnąć.
• Zwrot pobrania bez podawania powodu: 8 tygodni od obciążenia konta (SEPA Core).
• Pobranie bez ważnego mandatu: zwrot do 13 miesięcy, jeśli firma nie przedstawi ważnego mandatu.
• Kolejne pobrania zatrzymasz, odwołując mandat u firmy (najlepiej listem poleconym) i ustawiając w banku blokadę lub limit.
• Blokada i zwrot nie kończą umowy ani nie kasują należnego długu.
• Spór z bankiem: reklamacja, potem Ombudsfin. Nieuczciwa firma: zgłoszenie przez ConsumerConnect.