# Sklep twierdzi, że paczka została dostarczona, ale jej nie mam — kto odpowiada? - Adres: https://popolsku.be/baza-wiedzy/paczka-doreczona-ale-jej-nie-mam-kto-odpowiada/ - Rodzaj: poradnik - Region: cała Belgia - Dział: Prawa konsumenta › Zakupy online i oszustwa - Stan informacji na dzień: 09.10.2026 - Zweryfikowano: 09.10.2026 - Ostatnia zmiana: 09.10.2026 - Źródła: - [ConsumerConnect (SPF Economie) — colis endommagé ou perdu](https://consumerconnect.be/fr/themes/achat-produit-ou-service/livraison/livraison/colis-endommage-ou-perdu) - [ConsumerConnect (FOD Economie) — beschadigde of verloren levering (NL)](https://consumerconnect.be/nl/themas/aankoop-product-of-dienst/levering/levering/beschadigde-of-verloren-levering) - [ConsumerConnect (SPF Economie) — absence de livraison ou livraison partielle](https://consumerconnect.be/fr/themes/achat-produit-ou-service/livraison/livraison/absence-de-livraison) - [ConsumerConnect (FOD Economie) — geen levering of gedeeltelijke levering (NL)](https://consumerconnect.be/nl/themas/aankoop-product-of-dienst/levering/levering/geen-levering) - [ConsumerConnect (SPF Economie) — délai de livraison](https://consumerconnect.be/fr/themes/achat-produit-ou-service/livraison/livraison/delai-de-livraison) - [ConsumerConnect (SPF Economie) — non-respect des modalités de livraison](https://consumerconnect.be/fr/themes/achat-produit-ou-service/livraison/livraison/modalites) - [ConsumerConnect (SPF Economie) — pas de livraison et pas de réponse de la boutique en ligne](https://consumerconnect.be/fr/themes/achat-produit-ou-service/livraison/livraison/pas-de-reponse) - [ConsumerConnect (SPF Economie) — service de médiation](https://consumerconnect.be/fr/que-faire/service-de-mediation) - [Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia (CEC) — problème de livraison](https://www.eccbe.eu/fr/decouvrir-vos-droits/achats-sur-internet/probleme-de-livraison/) - [Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia (CEC) — la livraison des achats sur Internet (FAQ)](https://www.eccbe.eu/fr/in-de-kijker/la-livraison-des-achats-sur-internet/) - [Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia (CEC) — acheter sur une plateforme](https://www.eccbe.eu/fr/decouvrir-vos-droits/achats-sur-internet/acheter-sur-une-plateforme/) - [Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia (CEC) — achat sur un site web non européen](https://www.eccbe.eu/fr/decouvrir-vos-droits/achats-sur-internet/achat-sur-un-site-web-non-europeen/) - [Test-Achats — colis non livré: que faire en cas de retard ou de perte](https://www.test-achats.be/famille-prive/droits-des-consommateurs/dossier/livraison-qui-se-fait-attendre) - [Your Europe (Komisja Europejska) — FAQ: towar zgubiony przez firmę kurierską (EN)](https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees/faq/index_en.htm) - Cytowanie: „Sklep twierdzi, że paczka została dostarczona, ale jej nie mam — kto odpowiada?”, PoPolsku.be, stan informacji na dzień 09.10.2026, https://popolsku.be/baza-wiedzy/paczka-doreczona-ale-jej-nie-mam-kto-odpowiada/ --- Śledzenie przesyłki pokazuje „doręczono”, a paczki nie ma — a sklep odsyła cię do firmy kurierskiej? Jeżeli kupiłeś towar jako konsument od firmy, a wysyłkę zorganizował sklep, **za paczkę odpowiada sprzedawca**, dopóki fizycznie jej nie odbierzesz. Wyjaśniamy, jak to wykazać, czego żądać i dokąd się zwrócić. Poradnik dotyczy zakupów przez internet od przedsiębiorcy z Belgii lub z innego kraju UE. Zakupy od osób prywatnych i ze sklepów spoza UE opisujemy osobno na końcu. Jeśli paczka dotarła, a ty chcesz ją oddać, bo zmieniłeś zdanie, przeczytaj poradnik [Zakup przez internet — jak odstąpić od umowy i odzyskać płatność?](/baza-wiedzy/odstapienie-od-umowy-zakup-przez-internet/). Jeśli towar dotarł, ale jest wadliwy, zobacz [Zepsuty zakup — gwarancja ustawowa czy gwarancja producenta?](/baza-wiedzy/gwarancja-ustawowa-czy-gwarancja-producenta/). ## Kto odpowiada za paczkę w drodze? Umowę sprzedaży zawarłeś ze sklepem, a nie z firmą kurierską. Dlatego to sprzedawca odpowiada za to, czy towar do ciebie dotrze: - według ConsumerConnect (SPF Economie) wysyłka towaru odbywa się **na ryzyko sprzedawcy** — FR: *aux risques du vendeur*, NL: *op risico van de verkoper*; przy uszkodzeniu lub utracie sprzedawca ma zwrócić pieniądze albo wymienić produkt; - według Europejskiego Centrum Konsumenckiego Belgia sprzedawca odpowiada za uszkodzenie lub utratę towaru **do chwili, w której fizycznie go otrzymasz**, i nie może cię po prostu odesłać do przewoźnika — FR: *transporteur*, NL: *vervoerder*; - według portalu Komisji Europejskiej Your Europe, jeśli to nie ty organizowałeś dostawę, sprzedawca odpowiada za towar, dopóki nie dotrze pod twoje drzwi; gdy towar nie dotrze, sprzedawca musi zorganizować wymianę albo zwrócić pieniądze. Odpowiedź sklepu w rodzaju „proszę złożyć reklamację u kuriera” nie zamyka więc sprawy. Sklep może sam wyjaśniać sprawę z przewoźnikiem, ale twoim rozmówcą pozostaje sprzedawca. ### Wyjątek: przewoźnik wybrany przez ciebie Jeżeli **sam wybrałeś innego przewoźnika niż ten, którego proponował sprzedawca**, ConsumerConnect wskazuje, że o odszkodowanie za uszkodzenie lub utratę zwracasz się do tego przewoźnika. Wyjątek dotyczy przewoźnika spoza propozycji sklepu, a nie wyboru jednej z opcji dostawy oferowanych przy zamówieniu. ## Czy status „doręczono” oznacza, że dostałeś paczkę? Nie. Status w systemie śledzenia to informacja przewoźnika, a nie twoje potwierdzenie odbioru. Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia wyjaśnia, że **to sprzedawca, jako nadawca, musi udowodnić, że paczka została ci doręczona**. Jeżeli tego nie wykaże, dostawę uznaje się za niewykonaną, a ty masz prawo do ponownej dostawy albo pełnego zwrotu pieniędzy. Dlatego poproś sklep o dowód doręczenia, którym dysponuje przewoźnik (np. podpis, zdjęcie, wskazanie miejsca pozostawienia paczki), i porównaj go z rzeczywistością: czy podpis jest twój, czy zdjęcie pokazuje twoje drzwi, czy adres się zgadza. ### Paczka u sąsiada, pod drzwiami albo w ogrodzie - Według CEC Belgia przewoźnik **nie może bez twojej wyraźnej zgody** zostawić paczki pod drzwiami, w ogrodzie ani oddać jej sąsiadowi. Klauzule przewoźników, które z góry pozwalają oddać paczkę sąsiadowi, CEC określa jako niezgodne z prawem, chyba że wyraźnie się na to zgodziłeś. - ConsumerConnect przypomina, że przewoźnik musi przestrzegać uzgodnionych warunków dostawy, także twoich preferencji, np. przedziału godzinowego czy miejsca pozostawienia paczki. Jeśli ich nie przestrzega, **sprzedawca pozostaje odpowiedzialny i musi znaleźć rozwiązanie**. - Uwaga na własne zgody: Test-Achats ostrzega, że jeśli sam pozwoliłeś kierowcy zostawić paczkę np. na tarasie lub w ogrodzie, może to ograniczyć twoje możliwości, gdy paczka zniknie. > Uwaga: jeśli często nie ma cię w domu, CEC radzi poprosić sprzedawcę o dostawę do punktu odbioru — FR: *point relais* — gdzie odbierzesz paczkę osobiście. ## Co zrobić od razu? 1. **Sprawdź okolicę i awizo.** Zapytaj sąsiadów, zajrzyj do skrzynki, sprawdź miejsce wskazane w preferencjach dostawy i najbliższy punkt odbioru. 2. **Zbierz dowody.** Potwierdzenie zamówienia i płatności, zrzuty ekranu ze śledzenia przesyłki z datą i godziną, wiadomości od sklepu i przewoźnika, ustawione preferencje dostawy. Jeśli sąsiedzi potwierdzą, że nic nie odebrali, zanotuj to. 3. **Napisz do sprzedawcy** e-mailem albo listem poleconym. Napisz, że paczki nie otrzymałeś, poproś o dowód doręczenia i zażądaj ponownej wysyłki albo zwrotu pieniędzy w określonym terminie. 4. **Zachowaj kopię** wiadomości i potwierdzenie wysłania. 5. **Kontakt z przewoźnikiem** może pomóc ustalić, gdzie trafiła paczka, ale nie zastępuje pisma do sprzedawcy. ### Co napisać w wiadomości do sklepu? - swoje imię, nazwisko i adres dostawy; - numer i datę zamówienia oraz numer przesyłki; - informację, że paczki nie otrzymałeś, mimo statusu „doręczono”; - prośbę o dowód doręczenia; - żądanie ponownej wysyłki albo zwrotu pieniędzy; - termin na odpowiedź i zapowiedź, że po jego upływie rozwiążesz umowę. Europejskie Centrum Konsumenckie Belgia udostępnia na stronie o problemach z dostawą wzór listu w sprawie braku dostawy. ## Jaki termin dostawy obowiązuje i kiedy możesz rozwiązać umowę? - Obowiązuje **termin z umowy**. Jeśli żadnego nie uzgodniono, sprzedawca musi dostarczyć towar **w ciągu 30 dni od zawarcia umowy**. - Jeżeli towaru nie ma w terminie, wyznacz sprzedawcy **nowy, rozsądny termin** na dostawę — FR: *nouveau délai raisonnable*, NL: *nieuwe redelijke termijn*. Najlepiej na piśmie. Test-Achats podaje jako przykład 7 dni. - Jeżeli i ten termin minie bez dostawy, możesz **rozwiązać umowę** — FR: *annuler le contrat*, NL: *ontbinding van de overeenkomst* — i żądać zwrotu pieniędzy. Firma nie może ci wtedy naliczyć kosztów ani odszkodowania. - **Bez dodatkowego terminu** możesz rozwiązać umowę od razu i bez kosztów, jeśli przy zamówieniu poinformowałeś sprzedawcę, że dostawa w terminie jest dla ciebie kluczowa (przykład ConsumerConnect: suknia ślubna na konkretną datę). Test-Achats dodaje, że najlepiej mieć to na piśmie i z potwierdzeniem daty przez sprzedawcę. - Według ConsumerConnect po rozwiązaniu umowy firma musi zwrócić całą wpłaconą kwotę (zaliczkę lub pełną cenę) **w ciągu 30 dni**. - **Częściowa dostawa** jest traktowana tak samo jak brak dostawy. Przy paczce oznaczonej jako „doręczona”, której nie otrzymałeś, liczy się to samo: dopóki sprzedawca nie wykaże doręczenia, masz prawo żądać ponownej dostawy albo zwrotu pieniędzy. ## A jeśli paczka dotarła uszkodzona? - Sprawdź paczkę przy kierowcy. Uszkodzenia wpisz na dokumencie dostawy, a w razie potrzeby odmów przyjęcia paczki. - Zrób zdjęcia i napisz do sprzedawcy (e-mail lub list polecony). - Sprzedawca odpowiada za uszkodzenia powstałe w transporcie, także gdy spowodował je przewoźnik, i ma wymienić produkt albo zwrócić pieniądze. CEC zwraca uwagę, że przyjęcie paczki bez uwag utrudnia późniejsze reklamowanie widocznych uszkodzeń. ## Sklep nie reaguje — dokąd się zwrócić? - **Sprzedawca z Belgii:** skontaktuj się z **ConsumerConnect**, serwisem SPF Economie (bezpłatna infolinia 0800 120 33, od poniedziałku do piątku w godz. 9–17, albo formularz online). Jeśli nie dojdziesz do porozumienia ze sklepem, możesz skorzystać z mediacji. **Służba Mediacji dla Konsumentów** — FR: *Service de Médiation pour le Consommateur* — zajmuje się sprawą sama albo przekazuje ją właściwej służbie mediacyjnej. Zwykle najpierw musisz spróbować załatwić sprawę bezpośrednio z firmą. Naruszenie praw konsumenta możesz też zgłosić służbom inspekcji SPF Economie przez formularz zgłoszenia na ConsumerConnect. - **Sprzedawca z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii:** jeśli mieszkasz w Belgii, zwróć się do **Europejskiego Centrum Konsumenckiego Belgia** — FR: *Centre Européen des Consommateurs* (CEC), NL: *Europees Centrum voor de Consument* (ECC). Pomoc jest bezpłatna. - **Płatność kartą kredytową:** Test-Achats wskazuje, że niektóre karty kredytowe mają ubezpieczenie na wypadek niedostarczenia towaru, a przy kartach Visa i Mastercard spór o transakcję można zgłosić przez serwis macarte.be. Czy odzyskasz pieniądze, zależy od karty, warunków i procedury banku, więc traktuj to jako dodatkową drogę, a nie pewność. > Uwaga: mediacja i pomoc CEC nie zastępują sądu. Zachowaj całą korespondencję, zrzuty ekranu i dowody wysłania pism. ### Sklep zniknął i nie odpowiada ConsumerConnect ostrzega, że brak dostawy połączony z brakiem jakiegokolwiek kontaktu może oznaczać **fałszywy sklep internetowy**. Wtedy: 1. Jeśli podałeś dane karty, od razu zablokuj kartę w **Card Stop**: 078 170 170 (z zagranicy +32 78 170 170). 2. Skontaktuj się z bankiem, żeby zablokować płatności. 3. Jeśli z konta zniknęły pieniądze, złóż zawiadomienie na lokalnej policji. 4. Podejrzane wiadomości przekaż na adres suspect@safeonweb.be. 5. Zgłoś sprawę SPF Economie przez ConsumerConnect. ## Marketplace, osoba prywatna i sklep spoza UE - **Platforma sprzedażowa (marketplace):** stroną umowy jest sprzedawca, a nie platforma. Platforma musi pokazać, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą, czy osobą prywatną, i kto odpowiada za płatność lub wysyłkę, jeśli platforma się nimi zajmuje. - **Osoba prywatna:** przy zakupie od osoby prywatnej nie korzystasz z ochrony konsumenckiej, więc zasady opisane w tym poradniku mogą cię nie chronić. - **Sklep spoza UE:** według CEC Belgia możliwości dochodzenia praw wobec takiego sprzedawcy są bardzo ograniczone, a CEC pomaga tylko w sporach z firmami z UE, Norwegii, Islandii i Wielkiej Brytanii. Przed zakupem sprawdź adres sprzedawcy — końcówka domeny, np. „.fr”, niczego nie dowodzi. ## Lista kontrolna - sprawdź, czy kupiłeś od firmy, czy od osoby prywatnej, i gdzie firma ma siedzibę; - poszukaj paczki u sąsiadów, w skrzynce i w punkcie odbioru; - zachowaj zamówienie, potwierdzenie płatności i zrzuty ekranu ze śledzenia; - napisz do sprzedawcy, nie tylko do kuriera; - poproś o dowód doręczenia i zażądaj ponownej wysyłki lub zwrotu; - wyznacz rozsądny termin, a po jego upływie rozwiąż umowę na piśmie; - przy braku reakcji: ConsumerConnect i mediacja (sklep w Belgii) albo CEC Belgia (sklep z innego kraju UE).